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海南邮政11185客服中心简介

　　为适应电子商务市场的迅速发展，根据国家邮政局关于发展电子邮政的总体部署，并经过海南省邮政技术、业务部门积极研究与开发，海南邮政11185客户服务中心于2001年10月正式开通运营。海南邮政11185是一个集中式的客服中心，它以省邮政综合计算机网为网络传输平台，在全省各市县局或相关专业局设立11185处理网点。全省各市县用户拨打11185（也可采用传真、Internet等手段），全部以市话汇接到海口11185省中心，集中进行话务和业务受理。然后，由11185客户代表将受理下来的业务以电子工单形式派送到用户所在市县的11185后台业务处理点处理。最后，各处理点将结果反馈给11185省中心，形成11185业务闭环处理，并实现了受理、派送、处理、反馈、统计管理等功能。

　　11185省中心首期开通38个座席，不但在传统邮政业务各个方面开展邮政特色的信息服务，同时还开展了以城市配送为主要特色的商品配送、票务代理等信息化增值业务。截至2003年11月底，共接听来电94.7万人次（月接听来电最高时突破10万人次），共受理业务派单25.2万张。

海南邮政11185客户服务中心采用了先进的技术平台，系统选用了国际上先进的第三代Call Center技术，CTI、IVR服务器和交换机等选用了业界领先的产品。整个系统由10部分组成。计算机/电话集成系统是整个系统的核心部分；语音应答系统为用户电话来访提供语音提示；交换机实现电话呼入、呼出、自动排队、均衡来话分配等；数据库服务器和传真服务器提供在线传真和存储转发式传真；还有录音监控、话务员操作界面、管理员操作界面、网管系统等。整个系统具有极好的开放性和扩展性，可根据业务发展的需要，从目前的38个座席逐步扩充到数百个座席。该系统提供了一个先进的服务平台和丰富的营销手段。

海南邮政客户服务中心使用“11185”特服电话号码，提供24小时电话服务；客户只须拨打“11185”服务热线，服务需求信息即通过邮政综合网络传递到相关业务部门，并得到及时妥善处理。

系统流程图：

11185业务受理种类

● 传统邮政业务受理

　　邮政业务咨询、邮政业务（特快邮件、邮政编码、报刊目录）查询、邮政业务受理、用户投诉受理

● 电话购物

　龙泉文昌鸡
　金稻煤气
　矿泉水：金盘、椰树、椰浪桶装矿泉水等；
　牛奶类：光明学生奶、艾森牛奶、妙古丽乳酸牛奶等；
　大米类：北大荒米
　酒类：全兴大曲、五灵液、醉三秋、羊胎酒、金海马酒等；
　油类：金龙鱼第二代食用调和油、金龙鱼大豆色拉油等；
　茶类：香兰茶、苦丁茶等；
　日常用品类：可立爽牌洁齿白
　保健品类：清体香身、九仙饮品、学生营养素片、鲜奶片、海狗油胶丸等；
　邮箱卡类：21cn、新浪、网易邮箱等；
　电话卡类：铁通长途电话卡

● 11185登机易业务

　　“11185登机易”业务介绍
　　“11185登机易”业务是海南邮政利用11185客服中心、邮政营业网点、物流配送等资源，根据海航金鹏公司授权利用　　　其提供的票务信息源，采用邮政自己开发的机票代用凭证“登机易”，在全省开展的航空票务代理业务。
　　　服务品牌：11185登机易
　　　服务方式：免费送票上门或邮政营业厅直接办理
　　　服务范围：市县政府所在城镇及开办11185登机易业务的乡镇（全省109个营业网点）
　　　送票时限：海口45分钟以内各市县2小时以内

“11185登机易”票样

“11185登机易”机场服务指南

1．旅客持“11185登机易”（结算联、换票联、旅客联）和有效身份证件在“11185登机易服务专区”即海航常客户服务专区换取正式客票；
2．在“11185登机易”服务专区，机场“11185登机易”工作人员为“登机易”旅客代换登机牌、代购机场建设税、代办行李托运等全方位免费服务；
3．机场“11185登机易”工作人员指引“11185登机易”旅客乘机；
4．所有“11185登机易”旅客均可自愿、免费加入海南航空金鹏俱乐部，在美兰机场出港的旅客可凭着金鹏会员卡进入常旅客休息室休息侯机。

业务处理流程和换票流程说明：

（一）旅客拨打11185购买“11185登机易”

　　1．旅客拨打11185购买“11185登机易”；
　　2．投递人员将“11185登机易”送至旅客手中，请旅客自愿填写《金鹏俱乐部会员申请表》，然后收取票款；
　　3．旅客持“11185登机易”及有效身份证件到机场“邮政11185登机易”服务专区（海航常客户服务专区）；
　　4．旅客在“邮政11185登机易”服务专区，机场“11185登机易”工作人员为旅客代换机票及登机牌、代购机场建设税、代办行李托运等免费服务；
　　5．指引已加入金鹏俱乐部的旅客进入常旅客休息室侯机（注：三亚凤凰机场无此服务）。

（二）旅客到邮政营业网点购买“11185登机易”

　　1．旅客到邮政营业厅购买“11185登机易”；
　　2．营业员填开“11185登机易”，请旅客自愿填写《金鹏俱乐部会员申请表》，然后收取票款；
　　3．旅客持“11185登机易”及有效身份证件到机场“邮政11185登机易”服务专区（海航常客户服务专区）；
　　4．旅客在“邮政11185登机易”服务专区，机场“11185登机易”工作人员为旅客代换机票及登机牌、代购机场建设税、代办行李托运等免费服务；
　　5．指引已加入金鹏俱乐部的旅客进入常旅客休息室侯机（注：三亚凤凰机场无此服务）。

“11185登机易”特色服务：

　　1．全省客户拨打11185按市话收费
　　2．全省联网登机易，在全省109个营业网点可购买明折明扣优惠机票
　　3．购票方便，免费送票上门或邮政营业网点直接办理
　　4．登机快捷，在美兰机场“11185登机易”服务专区可享受免费办理乘机手续一条龙服务
　　5．安全舒适，已加入金鹏俱乐部的旅客可进入常旅客休息室侯机

　旅客购票须知：

　　1．乘机人的姓名必须与身份证上的姓名一致。
　　2．须如实提供两个以上的联系电话，一个是固定电话，另一个是移动电话，防止航班变动能够及时通知旅客。
　　3．须如实提供有效身份证件号码。

　特殊业务处理流程说明：

　　1．旅客购买“11185登机易”，可以办理航班变更和退票手续。
　　2．旅客办理航班变更手续：旅客可持本人身份证原件和“11185登机易”，如由代理人办理，代理人需提供本人和乘机人有效身份证原件及“11185登机易”，在航班座位可利用情况，到指定邮政营业网点均可以办理航班变更手续。
　　3．旅客办理退票手续：旅客可持本人身份证原件和“11185登机易”，如由代理人办理，代理人需提供本人和乘机人有效身份证原件及“11185登机易”，到指定邮政退票营业网点办理退票手续。

　11185 业务处理流程图：