海南邮政11185客服中心简介

　　该中心采用世界上著名的IT厂商朗迅的交换机技术、CTI技术和冠亚公司的集成系统。该系统能充分且有效地利用邮政已有的特服资源和电信的优惠政策，从而降低通信成本。目前11185系统配备38个电话座席，并将随着业务的不断拓展逐渐扩容。11185系统采用全省集中受理模式，将各市县特色需求与全省邮政的优势资源密切联接。即全省只设一个11185中心，省内所有的11185客户服务都是在省11185中心统一受理。全省客户可通过电话、传真和WEB等多种接入方式进入11185系统，拨打11185热线电话均按市话计费。

　　11185系统采用2条E1线和一条DDN专线进行接入。系统主要包括：自动呼叫分配系统(ACD)、计算机电话集成(CTI)服务器、交互式语音应答(IVR)服务器和人工座席，实现了排队、人工受理、自动受理等功能。11185系统是一个容量伸缩性大、数据处理能力强、功能齐全、服务手段丰富的综合业务平台。同时，与邮政计算机综合网相连，形成邮政计算机综合网的有机组成部分，通过数据链路实现与后台处理部门及后台支撑部门的连接，实现所有业务受理、处理、反馈、管理等客户服务全过程。11185中心作为一个无形的服务窗口，既服务于邮政内部，更着眼于服务社会，是开放式外包型的呼叫中心。

系统流程图：

11185中心主要受理业务

　　1、 邮政业务：邮政业务的咨询、查询、投诉、电话受理及上门服务。包括报刊订阅、集邮品预订、商函及邮政广告受理、邮政物流配送受理、邮政编码查询、邮政业务咨询、特快专递邮件查询、投诉受理等。

　　2、 电话购物：拨打11185热线电话，可以轻松享受电话购物、送货上门的优质服务。11185中心通过代理商家电话、与商家联合经营等形式，为电话用户提供代订、代购、代送、代收和代理服务，如送文昌鸡、送矿泉水、送牛奶、送鲜花、送蛋糕、送票、送书等等，凭借海南邮政的实力和信誉，您将得到优质高效的服务。

　　3、 生活指南： 11185中心将不断为老百姓提供日常生活息息相关的各类信息，方便老百姓的衣、食、住、行、文化活动等。如汽车租赁、订送快餐、酒店住房预定、旅游票务预定、英语咨询等。

　　4、 声讯广告：为企业提供11185声讯平台，通过11185客户代表或自动语音应答系统受理查询，并根据企业提供的资料，做出相应的标准应答，或者接受客户建议、意见及投诉等。如企业服务热线、市场调查、民意测试和考试查分等。

　　5、 座席出租：11185电话热线可为各种机构、商家提供强大优质的语音服务支撑。租用11185语音座席充当热线电话，不但好记、好听、便于传播，而且可以实现电话接入排队、电话转移、客户信息分析和客户关系管理等功能。

业务处理流程图